Как правильно начать разговор с покупателем

Не все покупатели готовы и открыты к общению. Но мы не можем позволить сотрудникам торговой точки самостоятельно выбирать: к кому стоит подходить, а кто уж точно лучше сам все посмотрит? В этом случае есть риск, что продавцы перестанут подходить к покупателям вовсе. Поэтому первое, что нужно сделать — установить стандарт, по которому мы здороваемся с каждым покупателем и подходим к каждому. 

#Круг Знакомых

Отнеситесь к данному пункту достаточно серьезно. Не нужно думать, что все ваши знакомые уже знают, чем вы занимаетесь и что вы продаете. Уверен, что половина только слышала, но не знает.

«Где-то слышал» и «Точно знаю» – это две разные вещи. Используйте ваш круг знакомых по максимуму, на все 100%.

В бизнесе сетевого маркетинга, к примеру, первое, что рекомендует сделать спонсор новичку – это написать список всех своих знакомых. Для начала, 100-200-300 человек.

Затем постепенно рассказать всем людям из списка о продукте или о бизнесе, после чего постепенно добавлять в список новых людей.

#Круг Знакомых

Таким образом, компании МЛМ строят бизнесы с многомиллиардными оборотами! Только на своих и чужих знакомых, рекомендуя этим людям продукты компаний, в которых работают.

Не стоит полагать, что этот способ привлечения клиентов подходит исключительно для сетевого маркетинга. Он работает просто отлично в розничном бизнесе, особенно в магазинах одежды.

Вечные разговоры о платьях («А где ты это купила?») не умолкнут никогда…

Задание:

  • Напишите свой список. Пусть ваши сотрудники тоже напишут свои списки.
  • Дайте задание сотрудникам рассказать о ваших магазинах. Чтобы как можно больше людей не только узнали о том, «где работает подруга», но и о том, чем ваш товар может быть интересен знакомым вашего сотрудника.
  • Расскажите своим знакомым о свежих новинках, даже если «все всё знают».
  • Расспросите у знакомых, кого они могут порекомендовать, если им самим ничего не нужно из вашего ассортимента. Просите у них рекомендации. Берите контакты и сами звоните этим людям, представляясь и упоминая имя друга. Вы сразу получаете доверие или вас хотя бы выслушают. (Предлагайте бесплатность, приглашайте на сайт, и т.д.)
Читайте также:  Рынки Бангкока: ЧатуЧак и Пратунам, ночной Патпонг и плавучий Тонбури.

Отчет и оплата

После покупки мне нужно было заполнить анкету и сдать ее куратору вместе с аудиозаписью визита и фотографией чека. Отчет — это просто экселевская таблица, ничего сверхъестественного. У крупных агентств есть собственные информационные системы для загрузки отчетов, вас должны научить с ними работать.

Я заполняла анкеты сразу после возвращения из магазина. Это важно, потому что ответы должны быть подробными. Если отвечать односложно или повторять ответы из прошлых анкет, работодатель может не принять и не оплатить анкету. Мне известны случаи, когда работодатель не оплачивал анкеты и расставался с проверяющим, потому что ответы в двух соседних анкетах были очень похожими. Работодатель решил, что его обманывают.

500 Р

я потратила на гарнитуру для записи диалогов с продавцами

Если проверяют заведения с кучей персонала, например кинотеатры, то в анкете нужно вспоминать, как звали кассира и билетера, сколько человек стояло перед вами в очереди, сколько времени вы провели перед кассой, сколько было крошек попкорна на полу и пожелал ли билетер приятного просмотра перед тем, как пустить вас в зал. Поэтому очень полезно изучить анкету заранее, чтобы потом не пришлось ничего выдумывать.

К каждой анкете мне нужно было приложить аудиозапись из магазина. Я делала записи при помощи диктофона на смартфоне. Его приходилось прятать в сумку или в карман, при этом страдало качество записи. Чтобы улучшить качество, я купила гарнитуру в ближайшем салоне сотовой связи за 500 рублей. Когда микрофон находится на уровне лица, лучше слышно голос и меньше помех.

Мне платили через несколько дней после сдачи отчета, деньги переводили на карту. Есть компании, в которых деньги платят раз в месяц, суммируя все гонорары за проверки. Мне известны случаи, когда тайному покупателю нужно было ехать за гонораром на другой конец города, потому что работодатель настаивал на оплате наличными.

/graymoney/ Шесть последствий вашей серой зарплаты

Воронка вопросов

Прием 1. «От общего к частному»

Тогда примерная последовательность вопросов будет следующей:

Читайте также:  Платья осень-зима 2019-2020: ТОП-8 самых модных трендов сезона

Где вы делаете ремонт?

В какой комнате?

Количество квадратных метров?

Высота потолка?

Количество материалов?

Цвет материалов?

Прием 2. «Выбор без выбора»

Тогда воронка вопросов будет выглядеть следующим образом:

Вы выбираете живые или горшечные цветы? (горшечные)

Цветущие или нет? (не цветущие)

Маленькие или большие? (маленькие)

Стоять будет на солнечной или теневой стороне? (солнечной)

Итак, вопросы в продаже также важны как дыхание для жизни!Нужна помощь?Обращайтесь к нам

Важные нюансы привлечения клиентов, относящиеся к зданию магазина

А теперь поговорим непосредственно о помещении магазина.

  • Расположение.

Доступность, удобство транспортной схемы и возможность припарковать автомобиль в непосредственной близости важны для характеристики торговой точки.

Учет тематики – ещё одно полезное требование. К примеру, для магазина канцтоваров стоит поискать место рядом с образовательным учреждением. Прекрасный вариант – аренда помещения в большом торговом центре, который ежедневно посещает большое количество людей.

  • Облик.

Чистота и опрятность – главные требования к внешнему виду торговой точки.

Витрины призваны заинтересовывать клиента, поэтому товары на них должны периодически обновляться, но всегда относиться к категории популярных или самых конкурентоспособных. Всегда привлекают внимание интерактивные вывески.

Представляя определенный бренд, не скрывайте этого. Покупатель должен заранее понимать, в какой магазин он входит.

  • Наличие рядом конкурентов.

Их нет? Хорошо. Покупатели сразу пойдут к вам.

Они работают рядом? Отлично. Это позволит клиентам сравнить уровень сервиса, качество товаров, ценовую политику и однозначно выбрать вас (потому что вы, конечно, превосходите конкурентов).

  • Обстановка внутри магазина.

Важно всё:

  • оформление входа;
  • товарный ассортимент;
  • выкладка товара, его расположение;
  • торговое оборудование;
  • планировка и схема движения покупателя среди витрин;
  • музыкальное сопровождение;
  • отношение персонала к покупателям, наличие униформы;
  • уровень обслуживания и дополнительного сервиса;
  • запахи и так далее.
Читайте также:  Бальзам Уникум — визитная карточка Венгрии

Если вывеска привлекает клиента, то обстановка должна его удерживать.

Рекомендуем «Удержание клиентов: стратегии и тактики» Подробнее

Запомнить

  • Установите стандарт, по которому ваши продавцы здороваются и подходят к каждому покупателю без исключений.
  • Помните о гендерных особенностях покупателей.
  • Используйте 5 способов начать разговор с покупателем и установить с ним контакт: приветствие и предложение своих услуг; информирование о товаре; предложение помощи; разговор о тенденциях сезона или на отвлеченную тему; вопрос клиенту.
  • Используйте три вида вопросов покупателю: закрытый, открытый и альтернативный.
  • Продавцы должны внимательно относиться к клиентам и не делать ничего, что вызывает негативную реакцию: не разговаривать между собой на отвлеченные темы, не бросать оценивающих взглядов на клиентов, проявлять заинтересованность и помогать покупателям.
  • Научите продавцов постпродажной работе.